呼叫中心和CTI 技术|什么是呼叫中心|呼叫中心

       呼叫中心（Call Center）可以说是CTI技术最重要的一种应用，它的历史甚至比CTI本身还要早。呼叫中心的前身可以追溯到30年前起源于民航业的热线电话，现代呼叫中心则充分利用了一切可以利用的通信手段和计算机技术，能有效地为客户提供前所未有的服务质量，进而为企业创造无限的商机，带来更大的利润。作为一种全新的服务方式，呼叫中心在现代商业中的作用已经越来越被企业和客户所认可。目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元，是12年前的6.5倍。

     什么是呼叫中心？

    呼叫中心（Call Center）实际上并非一个很新的概念。例如我们大家都知道的114查号台，221天气预报台，117报时台，这些电话号码的背后就是一个Call Center，当我们利用电话拨打到这些Call Center里的时候，就能够获得自己所需要的号码信息、天气信息和时间信息。而随后出现的160、168声讯信息台等都是一个完整的Call Center，人们拨打这些电话后可以、学习和与他人交换信息。但是这些Call Center用现在的眼光看来，都还不足够好，原因就在于这些Call Center是个千人一面的Call Center，每个人拨打这些号码遇到的都是一样的界面，每次拨打这些Call Center都是一样的流程，在强调信息服务个性化的今天，这显然不能满足人们的要求，于是，更关注于个性化的服务的Call Center随之出现。在国内如中国移动通信局从去年起开始试点建立的客户服务中心的应用就都基本上属于这样的一个新的Call Center。新的Call Center更强调为客户提供个人化的服务，以及客户获取这些服务的手段更趋于多样性，如客户可以通过电话、传真和Internet来获取Call Center提供的服务，而同时也更注重节约Call Center的运营成本和更多地发挥Call Center里各个工作岗位的潜能。

当然，这些全新的Call Center最终将发展到这样一个地步：我们可以通过电话来购物；我们可以通过电话来支付帐单；我们可以通过电话来查询银行的存款；我们可以通过电话来获取Internet上的信息以及将信息通过Internet传播到世界各地；我们的工作将变得更有成效；我们的工作将变得更有人情味；甚至于我们可以躺在床上办公而不需要浪费在路上奔波的时间；而最终我们进入到真正的信息社会里。所有这些都已经不再是梦想，而已经是实实在在的存在。

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