呼叫中心研究与分析|呼叫中心广阔前景|使用呼叫中心的优势

       呼叫中心目前已引起越来越多的人的关注，正迅速发展成为全球商业与服务业竞争的焦点。呼叫中心的工作方式很多，既有为大企业服务的集中式呼叫中心，也有为中小企业服务的分布式、专业的呼叫中心。

　　一、呼叫中心前景广阔

　　呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，呼叫中心为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

　　赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。

　　美国提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20％的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。

二、使用呼叫中心的优势

1.可减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，服务质量方面得到提高；

2.呼入电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务数量方面得到了提高；

3.无需增加服务人员，便可以提高服务的等级，同时提高业务代表的利用率；

4.在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的培训时间；

5.减少对纸张工作的依赖性；

6.用户的请求可立即得到响应，且不必重复他们提出的问题，增强用户对企业的满意程度；

7.能增加企业的收入；

8.通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商业运作。

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